Que répondre aux avis Google ? Modèles pour artisans

Un avis Google n'est pas une conversation à deux : votre réponse peut être lue par tous ceux qui hésitent encore à vous appeler. Pas besoin d'être écrivain pour autant, quelques phrases sincères suffisent. Voici quoi répondre, avis par avis, avec des modèles à adapter — et ce qu'il ne faut jamais écrire.

Répondre aux avis Google tient en trois réflexes : remercier les clients contents en quelques mots, répondre vite et calmement aux avis sévères, et signaler à Google ceux qui enfreignent ses règles — sans jamais rien proposer en échange d'un avis modifié. Voici un modèle pour chaque situation : le client ravi, l'avis 4 étoiles avec une réserve, le 3 étoiles mitigé, la critique fondée, la critique injuste, et l'avis d'une personne qui n'a jamais été votre cliente. Pour obtenir des avis, l'autre moitié du travail, voyez notre guide des avis Google pour artisan.

Pourquoi répondre aux avis Google, bons comme mauvais ?

Parce que vous n'écrivez pas seulement pour l'auteur de l'avis. Google le rappelle dans ses conseils : « Chaque réponse peut être lue par de nombreux clients. » Le particulier qui compare plusieurs artisans lit les avis, et les réponses qui sont dessous. C'est là qu'il voit si vous êtes présent, courtois, et capable de régler un problème.

Sur sa page d'aide « Gérer les avis client », Google le résume ainsi : « En répondant aux avis de manière utile et positive, vous montrez que vous êtes à l'écoute de vos clients. » Ses conseils pour le classement local ajoutent que « les avis positifs et les réponses utiles peuvent aider votre établissement à se démarquer ».

Trois choses à savoir avant votre première réponse, d'après cette même page :

• Il faut une fiche validée. « Avant de pouvoir répondre aux avis, vous devez valider votre établissement. » Si ce n'est pas fait, notre mode d'emploi de la fiche Google vous guide.
• La réponse paraît au nom de l'entreprise. Votre nom personnel n'est pas affiché. D'où un autre conseil de Google : « ajoutez votre nom ou vos initiales à la fin de votre réponse ».
• Le client est prévenu. Il reçoit une notification quand vous répondez, et « il pourra toujours modifier son avis après avoir lu votre réponse ». C'est à lui d'en décider, librement : nous y revenons plus bas, car c'est là que se cache un piège.

Comment écrire une bonne réponse ?

Google a publié ses conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis. Pour un artisan, ils se résument ainsi :

• Court. Les clients « apprécient les réponses sincères et utiles, mais les réponses trop longues peuvent les lasser ». Quelques phrases suffisent, même face à un avis difficile.
• Personnel. Reprenez un détail que le client a cité lui-même, appelez-le par le prénom affiché sur son avis, et signez du vôtre.
• Sans publicité. Ceux qui écrivent un avis « comptent déjà parmi vos clients ». « Il n'est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions. »
• Honnête. Face à un reproche, « reconnaissez les éventuelles erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher ».
• Discret. Aucune information privée sur le client. Pour régler un litige, Google suggère plutôt de lui proposer de vous contacter « en personne, par e-mail ou par téléphone ».

Les modèles qui suivent appliquent ces règles. Remplacez les prénoms et les détails par les vôtres : un modèle recopié tel quel se repère vite.

Que répondre à un avis 5 étoiles ?

Un merci, un détail qui prouve que vous avez lu, une signature. Pas plus. Ne reprenez que ce que le client a écrit lui-même : s'il parle de sa salle de bain, parlez de sa salle de bain ; s'il ne dit rien du chantier, n'en dites rien non plus.

Merci Sophie pour ce message ! Ravi que la nouvelle salle de bain vous plaise : c'était un plaisir de travailler chez vous. Et si un joint vous pose question dans les mois qui viennent, appelez-moi. — Marc

La dernière phrase rend service, et c'est ce qui distingue une réponse d'un simple accusé de réception. Google conseille d'ailleurs de répondre « lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager ».

Pour un avis sans texte, seulement des étoiles, une ligne suffit :

Merci beaucoup pour votre note et pour votre confiance ! — Marc

Que répondre à un avis 4 ou 3 étoiles ?

Le client n'est pas mécontent, mais il a écrit « mais ». Ne passez pas ce « mais » sous silence : c'est lui que le lecteur retient. Reconnaissez-le en une phrase, dites ce que vous en faites, remerciez. Et n'annoncez que ce que vous avez vraiment fait, ou que vous ferez.

Un 4 étoiles avec une réserve

Merci Laurent pour votre avis. Vous avez raison pour le démarrage : nous avons commencé plus tard que prévu, et j'aurais dû vous prévenir plus tôt. C'est noté pour la suite. Content que le résultat vous plaise, au plaisir ! — Marc

Un 3 étoiles mitigé

Ici, le client hésite entre satisfait et déçu. Remerciez-le de sa franchise, répondez au point précis qu'il soulève, et proposez de passer voir si quelque chose cloche encore.

Bonjour Nadia, merci pour ce retour franc. Vous avez raison pour le nettoyage en fin de journée : ce n'était pas au niveau, et j'en ai reparlé avec l'équipe. Si quelque chose vous gêne encore dans le résultat, appelez-moi : je passerai voir. — Marc

Que répondre à un avis négatif ?

D'abord, ne répondez pas à chaud. Lisez l'avis, laissez passer quelques heures, ressortez le devis, les photos et les messages du chantier. Puis posez-vous honnêtement la question : le client a-t-il raison, au moins en partie ?

La critique fondée

Un retard, une finition ratée, un rappel qui n'est jamais venu : le client a raison. La pire réponse est le silence, ou une justification interminable. La bonne reconnaît, s'excuse, dit ce qui change et propose d'en parler hors de Google. C'est l'un des conseils de Google : « Excusez-vous si nécessaire ».

Bonjour Claire, vous avez raison, et je vous présente mes excuses : le chantier a pris du retard et je ne vous ai pas tenue au courant comme je l'aurais dû. Ce n'est pas notre façon de travailler. J'aimerais en parler avec vous et voir ce que je peux faire : je vous appelle dans la semaine, ou appelez-moi directement si vous préférez. — Marc

Une réponse posée à un avis sévère montre au lecteur ce qu'il veut vraiment savoir : comment vous réagissez le jour où quelque chose se passe mal. Google le formule à sa façon : « Un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable. »

La critique injuste

Le client reproche quelque chose qui n'est pas arrivé, ou qui ne faisait pas partie du travail convenu. L'envie de rétablir la vérité point par point est forte : résistez. Répondez sur un ton neutre, sans aucun détail que le client n'a pas donné lui-même, et proposez d'en parler de vive voix.

Bonjour, je regrette que vous gardiez ce souvenir du chantier. Sur [le point contesté, avec les mots du client], nous ne voyons pas les choses de la même façon, et je préfère vous l'expliquer de vive voix plutôt qu'ici. Ma porte reste ouverte : appelez-moi quand vous voulez. — Marc

Vous ne convaincrez peut-être pas l'auteur, et ce n'est pas le but : le lecteur, lui, voit un professionnel calme face à un client fâché. Si l'avis contient des insultes ou des accusations sans fondement, vous pouvez aussi le signaler à Google (voir plus bas).

Que répondre à quelqu'un qui n'a jamais été votre client ?

Avant de crier au faux avis, cherchez. L'auteur est peut-être quelqu'un dont vous avez manqué l'appel, qui attend encore son devis, ou chez qui personne n'est venu au rendez-vous. Il n'a pas été client, mais il a eu affaire à vous : excusez-vous, et rappelez-le.

Si vous ne trouvez vraiment rien — ni chantier, ni devis, ni appel —, répondez sans accuser personne :

Bonjour, nous ne retrouvons aucun chantier, devis ni échange qui corresponde à votre avis. Peut-être s'agit-il d'une autre entreprise ? Si nous nous sommes parlé, appelez-moi : je tiens à comprendre ce qui s'est passé. — Marc

Puis signalez l'avis : pour Google, les contributions doivent refléter « une expérience réellement vécue dans un lieu ou un établissement ».

Que ne faut-il jamais écrire dans une réponse ?

Une réponse est publique, et elle se lit longtemps. Google l'examine avant de la publier : « Si votre réponse n'est pas approuvée, vous serez invité à la modifier avant qu'elle puisse être publiée. » Mais ses règles ne sont pas seules en jeu : vos futurs clients liront cette réponse bien après que votre agacement sera retombé. Ce qu'il ne faut jamais y mettre :

• Les données personnelles du client. Son nom de famille s'il ne l'a pas affiché, son adresse, son numéro, le montant de son devis. Google est net : « ne partagez jamais les informations privées du contributeur qui a laissé un avis négatif ».
• Les détails du chantier qu'il n'a pas donnés. L'état de sa maison, un retard de paiement, ce que vous avez trouvé sous son carrelage : même vrai, ce n'est pas à vous de le rendre public. Vous répondez avec ce qu'il a écrit lui-même, rien de plus.
• Le ton agressif. Pas d'ironie, pas de « menteur », pas de « concurrent jaloux ». Google demande d'éviter les attaques personnelles, et une réponse agressive peut faire plus de tort que l'avis lui-même.
• Une remise contre un avis modifié. « Je vous fais un geste si vous retirez votre avis » : c'est interdit. Google l'écrit dans ses conseils sur les avis : proposer des avantages « en échange de la publication ou de la modification d'avis, ou de la suppression d'avis négatifs » est « considéré comme de l'engagement artificiel et est strictement interdit ». Vous pouvez régler un litige, et même faire un geste si vous le jugez juste, mais jamais en échange de l'avis. Si le client change sa note, ce doit être de lui-même.

Faux avis ou hors sujet : comment le signaler à Google ?

Un avis qui vous déplaît ne disparaîtra pas pour cette seule raison. Google le dit sans détour : « Vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés. » Et il prévient : « Ne signalez pas un avis uniquement parce que vous n'êtes pas d'accord ou que vous ne l'appréciez pas. »

Parmi les cas qu'un artisan rencontre, les règles de Google sur les contenus interdits visent notamment :

• l'avis qui ne repose sur aucune expérience réelle avec votre entreprise ;
• l'avis publié par un concurrent pour vous discréditer, ou par quelqu'un en conflit d'intérêts, un ancien salarié par exemple ;
• les insultes, le « contenu clairement et délibérément provocateur » et les « allégations infondées de comportement malhonnête ou d'actes criminels » ;
• les informations personnelles publiées sans consentement, comme le nom complet d'un de vos salariés ;
• le commentaire hors sujet, sans rapport avec une expérience vécue dans votre entreprise.

Pour signaler un avis, la page d'aide « Signaler des avis inappropriés » donne la marche à suivre :

1. Ouvrez votre fiche d'établissement et sélectionnez « Voir les avis ».
2. À côté de l'avis concerné, sélectionnez « Signaler ».
3. Choisissez la raison qui correspond, « Spam » ou « Langage vulgaire » par exemple, puis confirmez avec « Signaler ».

La même page renvoie vers un outil de gestion des avis, où vous suivez chaque signalement : « Décision en attente », « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte », ou escaladé, avec une décision envoyée par e-mail. « L'examen des avis prend généralement plusieurs jours. » Si l'avis est maintenu, vous pouvez faire appel depuis ce même outil. Mais gardez en tête que Google « ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client » : rien ne garantit que l'avis sera retiré.

En attendant, répondez-y publiquement, avec l'un des modèles ci-dessus. Le signalement peut prendre du temps et ne promet rien ; votre réponse calme, elle, sera lue.

Faut-il répondre vite, et peut-on automatiser ?

Pour les avis sévères, oui : répondez vite. Google le conseille : « Répondez rapidement : vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance aux commentaires et aux expériences de vos clients. » Un avis négatif resté des semaines sans réponse laisse le client mécontent seul face à vos futurs clients.

Vite ne veut pas dire à chaud : lisez, laissez retomber, vérifiez les faits, puis répondez le jour même ou le lendemain. Et ne vous inquiétez pas si votre réponse tarde à s'afficher : Google l'examine d'abord, et cet examen « prend généralement 10 minutes, mais peut parfois durer jusqu'à 30 jours ».

Que peut-on confier à une machine ? La frontière est nette :

• Un merci sous un bon avis, oui. Il ne demande ni jugement ni connaissance du chantier : le client est content, il a pris le temps d'écrire, on le remercie. À deux conditions : laisser d'abord à l'artisan le temps de répondre lui-même, et ne jamais écrire par-dessus sa réponse.
• Une réponse automatique à un avis sévère, jamais. Une machine ne sait pas ce qui s'est passé sur le chantier : elle peut tomber à côté, promettre ce que vous ne tiendrez pas, ou sonner creux face à quelqu'un qui est déjà fâché. Une aide à la rédaction, pourquoi pas ; mais la réponse doit être relue, et publiée, par vous.

Comment répondre à tous vos avis sans y passer vos soirées ?

C'est exactement la ligne que suit l'outil « Réponses aux avis Google » de Plein Chantier, une fois votre fiche Google rattachée à votre compte :

• Avis 4 et 5 étoiles : vous avez deux semaines pour répondre vous-même, si vous le souhaitez. Passé ce délai, si l'avis attend toujours, un merci court est publié sous le nom de votre entreprise — « Merci beaucoup ! », « Merci beaucoup pour votre avis ! » ou « Un grand merci ! » —, une seule fois, et jamais par-dessus une réponse existante.
• Avis de 1 à 3 étoiles : jamais de réponse automatique. Notre assistant rédige pour vous une réponse courte, sur un ton posé, sans promesse ni détail personnel sur le client. Vous la relisez, la modifiez si vous voulez ou en demandez une autre, puis vous la publiez sur Google depuis l'application. Rien ne part sans vous.

L'outil est compris dans l'abonnement Plein Chantier, à partir de 59 € par mois, comme la carte de position et les posts automatiques, qui travaillent la même fiche. Pour savoir où elle apparaît d'une commune à l'autre, lisez notre guide de la position sur Google Maps ; pour la faire vivre chaque semaine, celui des posts sur la fiche Google. Et pour que les avis arrivent, il faut d'abord les demander : la méthode et le message type sont dans notre guide des avis Google pour artisan.